Apa yang Peritel Dapat Lakukan Untuk Memperbaiki Pengalaman Omnichannel Mereka?

Ditulis oleh: Yugo Prabowo on March 27, 2018

Seiring dengan preferensi ritel yang terus bergeser dalam belanja online, peritel menghadapi tekanan untuk terus mengikuti perkembangan teknologi terbaru agar tetap relevan dengan harapan pelanggan mereka.

Namun, memperluas bisnis online terbukti sulit dan peritel sering kali menemui berbagai tantangan, mulai dari ekternal atau faktor internal, yang menghambat upaya untuk memberikan pengalaman omnichannel yang memuaskan.

Apa tantangan yang dihadapi peritel ini? Dan apa yang bisa mereka lakukan untuk meningkatkan pengalaman omnichannel mereka? PwC telah berbagi insights terbaru berdasarkan survei yang dilakukan secara global untuk membantu peritel membuat lompatan digital.

Channel apa yang digunakan peritel untuk menghasilkan penjualan

Selain toko offline (79%), situs adalah platform populer selanjutnya bagi peritel untuk menjual produk. Meskipun secara mengejutkan mobile app (24%) telah menjadi channel selanjutnya untuk mencapai audience lebih luas.

21% dari peritel seluruh dunia masih menggunakan katalog untuk mempromosikan produk mereka dan sebanyak 18% peritel masih bergantung pada call center.

Apa tantangan untuk menciptakan pengalaman omnichannel?

30% dari peritel yang disurvei menyatakan ‘batasan anggaran’ sebagai tantangan terbesar mereka.

Sebagian besar dari mereka tidak berasal dari global household dan merasa sulit untuk mencurahkan sumber daya mereka yang terbatas untuk mengelola channel lain.

Mereka juga harus menghadapi tantangan percabangan dari sistem yang ada. 13% dari tim leadership tidak menganggap omnichannel sebagai prioritas dan banyak yang menolak ide mengubah sistem legacy mereka (21%). Bahkan ketika mereka mau, mereka merasa sulit untuk mengintegrasikan (20%).

Kurangnya bakat dan keahlian di bidang ini (16%) terus menjadi hambatan lain dalam ritel online.

Apa yang peritel dapat lakukan untuk memperbaiki?

Dengan sumberdaya yang terbatas, peritel butuh memiliki strategi lebih pintar untuk mengoptimasi budget dan mencapai audience yang tepat. Omnichannel bukan tentang mendukung satu sama lain, ini tenang sinergi dari saluran berbeda untuk menciptakan sebuah customer experience yang lebih memuaskan.

Sebuah strategi cerdas terbagi dalam dua hal:

Situs mobile bukan aplikasi

Meskipun toko masih menjadi channel belanja kebanyakan orang saat orang berbelanja, situs mobile meningkat lebih populer untuk mencari dan berbelanja dan akan berlanjut mendapatkan popularitas lebih tinggi di masa depan.

Perlu diingat, strategi seluler tidak berarti berinvestasi dalam aplikasi yang mahal, peritel dapat fokus untuk meningkatkan situs web mereka saat ini menjadi mobile-friendly.

Mobile app menjadi metode yang tidak populer untuk menjangkau orang-orang karena lebih banyak individu merasa enggan mengunduh aplikasi lain yang tidak akan mereka gunakan secara terus menerus.

Dengan memastikan versi situs mobile web mudah digunakan dan intuitif untuk penelusuran dan belanja – memastikan proses checkout dan pembayaran lancar, pelanggan akan memiliki pengalaman yang lebih baik dengan brand Anda.

Optimasi pengalaman di toko

Toko offline tidak akan menghilang dalam waktu dekat, orang masih ingin mendapatkan pengalaman berbelanja langsung ke toko untuk melihat produknya sebelum membeli.

Ini mungkin merupakan keuntungan yang peritel tradisional miliki dan tidak dimiliki oleh pemain yang menjalankan bisnis online namun survei menunjukan bahwa ada banyak konsumen yang mereas tidak puas dengan pengalaman di toko.

Melatih para sales associate untuk memiliki pengetahuan mendalam tentang rangkaian produk adalah investasi yang bermanfaat karena 78% pembeli menyatakan bahwa hal tersebut adalah pengalaman penting yang harus ada di dalam toko.

Kemampuan untuk memeriksa ketersediaan barang secara real-time sangat penting – contohnya yaitu mengetahui kapan barang akan kembali dalam stok – karena pelanggan yang datang ke toko membutuhkan produk tersebut. Pembeli juga menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi ketika mereka mengunjungi toko offline – ini telah ditemukan terutama untuk merek mewah.

Dengan menggunakan teknologi seperti platform data terintegrasi untuk channel offline dan online, pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi persediaan dan mengambil pembelian online mereka di toko terdekat. Mengumpulkan data ini juga memungkinkan pengecer untuk menciptakan pengalaman dalam toko yang lebih personal dalam setiap kunjungan pelanggan.

Laporan PwC dapat ditemukan disini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *